Pitzi: que empresa você odeia?

No ano de 2010, o americano Daniel Hatkof visitou o Brasil pela primeira vez com o objetivo de identificar startups com potencial de mercado. Na época ele era funcionário do fundo de investimentos nova-iorquino Flybridge Capital Partnes, que desejava encontrar novas oportunidades de negócios por aqui.

Algo que marcou a visita de Daniel ao Brasil foram as respostas a uma pergunta estranha que ele fez aos brasileiros: “Que empresa você odeia?”. Ele conta que já se interessava por comportamento do consumidor e queria saber o que fazia uma empresa ser odiada no país do futebol. Boa parte das respostas foram relacionadas às operadoras de telefonia.

O empreendedor identificou que o problema com essas empresas estava no pós-venda. As companhias não conseguiam fazer o cliente feliz após ele se tornar cliente. Foi então que ele começou a ter insights… Após voltar aos EUA, Hatkof não parava de pensar no que havia presenciado por aqui. Para ele o ódio pelas empresas de telefonia indicava uma grande oportunidade para empreender.

Algum tempo depois, ele teve a ideia do que seria o negócio ideal para o consumidor brasileiro insatisfeito: Uma empresa que desfrutasse de uma imagem excelente e fosse amada pelos clientes. O que ele fez foi simplesmente caminhar na contramão dos serviços de telefonia. Após mudar-se definitivamente para o Brasil, e passar seis meses estudando o português, o americano situou-se em São Paulo e lançou a versão beta do site Clube Pitzi.

Desde então o negócio vem crescendo exponencialmente.

O que a Pitzi faz?

Fornece uma assinatura de assistência técnica para usuários de celulares. A proposta é muito simples: consertar aparelhos celulares a partir de um atendimento exemplar. A cereja do bolo é a personalização e o relacionamento mantido com os clientes.

O que me chama a atenção nessa história é como o empresário fez a coisa acontecer. Ele simplesmente identificou um problema real e se propôs em atender os clientes insatisfeitos das operadoras, que todos sabemos como “tratam bem” aos seus consumidores.”

Daniel usou e usa o marketing digital nos processos do negócio. Aliás, usa muito bem. A primeira versão da empresa foi o site. A validação foi feita com um e-mail enviado a conhecidos. Em dois dias ele recebeu 400 pedidos de pessoas interessadas em adquirir o serviço.

Ele afirma que não investiu um centavo sequer em links patrocinados e em publicidade. Tudo o que ele faz é agir no “boca a boca”, e assim, garante a entrada de novas assinaturas de forma recorrente.

Para manter sua imagem intacta diante dos consumidores, a política de atendimento da empresa é bastante rígida. Todas as mensagens dos clientes devem ser respondidas em até uma hora, seja por e-mail, Facebook, Twitter ou Reclame Aqui.

Como a coisa acontece exatamente

Os pacotes de assinatura variam entre R$ 5 e R$ 50 mensais. Caso o celular do cliente quebre ou pare de funcionar, a empresa busca o aparelho e se compromete em devolvê-lo bom em até cinco dias. O prazo é muito sedutor (as assistências técnicas trabalham com 15 dias no mínimo).

Após o conserto, o cliente recebe o aparelho em casa, numa caixa azul que contém também um bilhete escrito a mão por alguém da equipe. Os recadinhos nesses bilhetes têm a ver com a forma que o celular foi quebrado.

Os membros da equipe fazem brincadeiras do tipo: “mantenha longe da privada dessa vez” ou “cuidado com o chão”. De acordo com Daniel, as mensagens, assim como o prazo e a forma de atendimento, são grandes responsáveis por conquistar o coração do cliente.

O que Daniel e a Pitzi podem nos ensinar:

– Dos problemas podem surgir ótimas oportunidades de negócios.

– A imagem cultivada na internet ajuda a atrair e conquistar clientes.

– O marketing de relacionamento é essencial para qualquer empresa de sucesso.

– O marketing digital pode ser posto em prática com ações simples e precisas.

– Empresas que valorizam a experiência e o atendimento tendem a conquistar mais clientes e formar embaixadores da marca.

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